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強化管理　優(yōu)化服務(wù)

以“三甲”復(fù)評為契機辦人民滿意醫(yī)院

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市一醫(yī)院把“三甲”復(fù)評工作做為推進醫(yī)療質(zhì)量管理活動的重要載體，堅持以評促建的指導(dǎo)思想和“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的主題，緊抓“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”五大關(guān)鍵點，把“人民群眾滿意不滿意”作為衡量醫(yī)院各項工作的終極目標(biāo)，堅持統(tǒng)籌兼顧，持續(xù)改進，促進了醫(yī)院管理和服務(wù)水平全面提升。

　　強化管理，轉(zhuǎn)變觀念。“三甲”復(fù)評工作啟動以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子始終緊緊圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績效”這個中心，進一步加強對開展質(zhì)量管理年活動重要性、必要性的認識。注重抓好“三個強化”教育：一是強化管理、質(zhì)量意識教育，將每周四下午6：00-7：30列為全院集中學(xué)習(xí)時間，強化了每次學(xué)習(xí)的計劃與督導(dǎo)，成效顯著；二是強化服務(wù)意識教育。在全院開展規(guī)范性使用文明用語、踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾競賽，推行志愿服務(wù)，增設(shè)文明勸導(dǎo)員；努力倡導(dǎo)由“要我服務(wù)”的被動模式向“我要服務(wù)”的主動模式轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向全員服務(wù)、全程服務(wù)、全方位服務(wù)轉(zhuǎn)變。三是強化醫(yī)院價值體系的宣揚。制作文化宣傳長廊，印發(fā)醫(yī)院文化手冊，把“以病人為中心”的理念，作為醫(yī)院價值觀的精髓和文化建設(shè)的總目標(biāo)，致力打造“仁為本，重德和諧，關(guān)注生命；濟為行，博采篤學(xué)，與時俱進”的醫(yī)院精神，成為醫(yī)院核心競爭力的有力支點。

　　改善服務(wù)，外美內(nèi)實。醫(yī)院把創(chuàng)新服務(wù)作為“三甲”復(fù)評和管理年活動的核心環(huán)節(jié)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細心、耐心的服務(wù)。一是優(yōu)化就診流程，方便患者就醫(yī)。實行掛號劃價收費一體化；加強導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診力量，設(shè)立了門診導(dǎo)診咨詢臺，實行溫馨服務(wù)、星級服務(wù)和因需服務(wù)等。在衛(wèi)生系統(tǒng)首家開展了為期近一月的“做一次病人”醫(yī)患換位體驗活動，抽調(diào)了30名年輕醫(yī)務(wù)骨干，組建了四個專題體驗隊，深入各醫(yī)療環(huán)節(jié)開展體驗，形成了詳盡的體驗活動報告，從改善服務(wù)態(tài)度、環(huán)境和設(shè)施、經(jīng)化信息化建設(shè)等方面形成了一套有針對性的改進措施；二是體現(xiàn)人性化服務(wù)。嚴格落實“生命至上”服務(wù)觀，做到“一醫(yī)一患”；堅持“病人選擇醫(yī)生”制度；對病人做到“七聲三到位”:即病人入院有迎聲、病人出院有送聲、巡視病房有問聲、治療護理有請聲、病人合作有謝聲、病人離院有回聲、工作不周有歉聲；說到位、做到位、管到位。三是增進醫(yī)患溝通，暢通投訴渠道。堅持院長接待日制度；堅持定期召開工休座談會；堅持定期召開院外監(jiān)督員座談會；堅持及時受理和處理患者投訴。對群眾的投訴，做到事事有回音，件件有結(jié)果，受理有登記，調(diào)查有憑據(jù)，接待有記錄，查詢有檔案。

嚴控費用，惠及病人。針對群眾反映強烈的“看病貴”，醫(yī)院強化了財務(wù)管理，嚴禁部門、科室設(shè)立賬外賬、“小金庫”；對藥品回扣和不正當(dāng)?shù)拇黉N行為從源頭上遏制、杜絕腐敗發(fā)生，院藥事委員會對用藥頻率前10位的藥品進行分析評議，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有非法促銷行為，立即終止用藥并取消與其業(yè)務(wù)往來；做到一日清單準(zhǔn)確、及時送交患者。在全院實施了“六公開”工程，即公開藥價、檢查費、住院費、處置費、治療費和手術(shù)費，要求醫(yī)務(wù)工作中做到“五不”，即能用一般檢查的不用特殊檢查，非特殊情況下不用進口藥，不將不慎造成的損耗加在病人身上，不扣留病人的剩余藥品，不自行確定收費標(biāo)準(zhǔn)，讓患者切實享受到實惠。（黨辦舒惠娟）

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